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Abbildung 1Aus „Was ist Kundenzufriedenheit?“

Wie elf Zufriedenheits- und Loyalitätskennzahlen in zwei Branchen mit der Umsatzveränderung zusammenhingen

Keine der 22 Korrelationen war signifikant, und die Reihenfolge der Kennzahlen wechselte zwischen den Branchen: Der Net Promoter Score lag bei Banken gleichauf vorn, bei Tankstellen ganz hinten.

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Abbildung 1Wie elf Zufriedenheits- und Loyalitätskennzahlen in zwei Branchen mit der Umsatzveränderung zusammenhingen

Punktdiagramm nach Keiningham, Cooil, Andreassen und Aksoy 2007, Tabelle 1: gepoolte Korrelation von elf Zufriedenheits- und Loyalitätskennzahlen mit der jährlichen relativen Umsatzveränderung, Banken 2001 bis 2005 und Tankstellen 2000 bis 2003. Jeweils Banken, dann Tankstellen: Net Promoter Score 0,40 und minus 0,45; NCSB-Zufriedenheitsindex 0,17 und 0,09; Zufriedenheit Mittelwert 0,02 und 0,49; Wiederkaufabsicht Mittelwert 0,37 und 0,62; Weiterempfehlungsabsicht Mittelwert 0,32 und minus 0,32; Zufriedenheit Top-Box minus 0,05 und 0,42; Zufriedenheit Top-2-Box minus 0,29 und 0,84; Wiederkaufabsicht Top-Box 0,37 und 0,63; Wiederkaufabsicht Top-2-Box 0,40 und 0,45; Weiterempfehlungsabsicht Top-Box minus 0,02 und 0,38; Weiterempfehlungsabsicht Top-2-Box 0,29 und 0,21. Keine ist auf dem 5-Prozent-Niveau signifikant.Banken, 2001 bis 2005Tankstellen, 2000 bis 2003-1,0-0,50,00,51,0Net Promoter ScoreNCSB-ZufriedenheitsindexZufriedenheit, MittelwertWiederkaufabsicht, MittelwertWeiterempfehlung, MittelwertZufriedenheit, Top-BoxZufriedenheit, Top-2-BoxWiederkaufabsicht, Top-BoxWiederkaufabsicht, Top-2-BoxWeiterempfehlung, Top-BoxWeiterempfehlung, Top-2-Box

Quelle: Keiningham et al. (2007), S. 43, Tabelle 1, gepoolte Zeilen: partielle Korrelationen zwischen der jährlichen relativen Umsatzveränderung und dem Durchschnitt jeder Kennzahl im selben Zeitraum, gepoolt über aufeinanderfolgende Jahre und über die Unternehmen der Branche und bereinigt um Unternehmenseffekte (bei Tankstellen zusätzlich um die Autokorrelation erster Ordnung); Banken über vier Jahresperioden von 2001 bis 2005, Tankstellen über drei von 2000 bis 2003. Daten des norwegischen Kundenzufriedenheitsbarometers. Werte vom Seitenbild abgelesen.

PNG4:3, 1600 × 1200, mit Titel, Quellenangabe und Nachweis im Bild isoglu-2026-was-ist-kundenzufriedenheit-abb01.png

Quelle und Evidenz

Jede Zeile nennt eine Aussage zu dieser Abbildung, ihre Quelle und die Art ihrer Prüfung.

  • A KCAA07-C3 Table 1 (p. 43): no real indication that any of the eleven metrics is significantly correlated with relative change in revenue within industry; pooled partial correlations adjusted for firm effects (gasoline also for lag-1 autocorrelation), banking over four annual periods 2001 to 2005 and retail gasoline over three 2000 to 2003; pooled values, banking then gasoline, in the order Net Promoter, NCSB, satisfaction (M), repurchase (M), recommend (M), satisfaction top box, top two box, repurchase top box, top two box, recommend top box, top two box: 0.40, 0.17, 0.02, 0.37, 0.32, −0.05, −0.29, 0.37, 0.40, −0.02, 0.29 (p 0.20, 0.60, 0.95, 0.24, 0.32, 0.88, 0.37, 0.23, 0.20, 0.96, 0.36) and −0.45, 0.09, 0.49, 0.62, −0.32, 0.42, 0.84, 0.63, 0.45, 0.38, 0.21 (p 0.55, 0.91, 0.51, 0.38, 0.68, 0.58, 0.16, 0.37, 0.55, 0.62, 0.79), read from the page image; a best-subsets model by BIC included none of the metrics, only industry effects (pp. 42 to 44): "Net Promoter in no way would be categorized as the"; "there is no real indication that average levels of any of the satisfaction/loyalty metrics in Table 1 are significantly correlated with the relative change in revenue within the respective industry"; "these correlations are partial correlations after we adjust for firm effects"; "the four annual periods between 2001 and 2005 in the banking industry and for the three annual periods from 2000 to 2003 in the retail gasoline industry"; "did not include any of these metrics; it included only the most significant industry effects"Keiningham, Cooil, Andreassen & Aksoy (2007) · Keiningham, Cooil, Andreassen & Aksoy. (2007)

Prüfgrade: A, gegen die gedruckte Seite der Primärquelle geprüft · B, Primärquelle, nur Textebene · C, belastbare Sekundärquelle · D, berichtet.

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Isoglu, S. (2026). Wie elf Zufriedenheits- und Loyalitätskennzahlen in zwei Branchen mit der Umsatzveränderung zusammenhingen [Figure]. isoglu.com. https://isoglu.com/de/insights/exhibits/isoglu-2026-was-ist-kundenzufriedenheit-abb01/

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  <figcaption>Abbildung 1: Wie elf Zufriedenheits- und Loyalitätskennzahlen in zwei Branchen mit der Umsatzveränderung zusammenhingen. Quelle: Keiningham et al. (2007), S. 43, Tabelle 1, gepoolte Zeilen: partielle Korrelationen zwischen der jährlichen relativen Umsatzveränderung und dem Durchschnitt jeder Kennzahl im selben Zeitraum, gepoolt über aufeinanderfolgende Jahre und über die Unternehmen der Branche und bereinigt um Unternehmenseffekte (bei Tankstellen zusätzlich um die Autokorrelation erster Ordnung); Banken über vier Jahresperioden von 2001 bis 2005, Tankstellen über drei von 2000 bis 2003. Daten des norwegischen Kundenzufriedenheitsbarometers. Werte vom Seitenbild abgelesen. <a href="https://isoglu.com/de/insights/exhibits/isoglu-2026-was-ist-kundenzufriedenheit-abb01/">Abbildung ansehen</a>.</figcaption>
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