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Abbildung 2Aus „Was ist Kundenzufriedenheit?“

Ein Blatt für einen Zufriedenheitswert

Erwartung, Abstand, Beurteilbarkeit, Ergebnis, Vergleich und Umsatztest festhalten, bevor ein Wert verwendet wird.

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Abbildung 2Ein Blatt für einen Zufriedenheitswert

Ein Blatt mit sechs Spalten für einen Zufriedenheitswert: was man dem Kunden in Aussicht gestellt hatte, ob die Leistung darunter oder darüber lag und wie weit, ob der Kunde die Qualität schon beurteilen konnte, ob das Ergebnis eine geäußerte Absicht oder eine beobachtete Verlängerung ist, womit der Wert verglichen wird und ob sein Zusammenhang mit dem Umsatz bei den eigenen Kunden geprüft wurde.ErwartungWas hatte mandem Kunden inAussichtgestellt?AbstandDarunter oderdarüber, und wieweit?BeurteilbarKonnte der Kundedie Qualitätschonbeurteilen?ErgebnisGeäußerteAbsicht oderbeobachteteVerlängerung?VergleichMit welchenGruppen oderZeiträumen?UmsatztestBei den eigenenKunden geprüft?Solange der Umsatztest fehlt, den Wert als Urteil lesen, nicht als Prognose.

Quelle: Entscheidungsblatt des Autors. Die Felder für Erwartung und Abstand folgen Anderson und Sullivan (1993), S. 125 bis 128 und 137 bis 138; das Feld zur Beurteilbarkeit folgt Anderson und Sullivan (1993), S. 139 und 141; das Feld zum Ergebnis folgt Anderson und Sullivan (1993), S. 133 und 137; die Felder für Vergleich und Umsatztest folgen Keiningham et al. (2007), S. 42 bis 45 und 47. Die Felder sind Eingaben der Lesenden; es werden keine Unternehmensdaten geliefert.

PNG4:3, 1600 × 1200, mit Titel, Quellenangabe und Nachweis im Bild isoglu-2026-was-ist-kundenzufriedenheit-abb02.png

Quelle und Evidenz

Jede Zeile nennt eine Aussage zu dieser Abbildung, ihre Quelle und die Art ihrer Prüfung.

  • B CSAT-OWN-C2 A satisfaction score is read with one record: the expectation set, the gap below or above it, whether the customer could judge quality yet, whether the outcome is a stated intention or an observed renewal, the comparison, and whether the link to revenue has been tested in the firm's own accounts; illustrated with a hypothetical subscription software firm surveying administrators after quarterly releases, reading shortfalls apart from surpluses and checking renewal intentions against renewals before any revenue use; the account-level revenue test is the guide's application inside one firm of Keiningham et al.'s closing caution about testing measures before widespread adoption.Author worksheet grounded in AS93-C1, AS93-C3, AS93-C4, AS93-C5, KCAA07-C3 and KCAA07-C5

Prüfgrade: A, gegen die gedruckte Seite der Primärquelle geprüft · B, Primärquelle, nur Textebene · C, belastbare Sekundärquelle · D, berichtet.

Aus dem Beitrag

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APA 7

Isoglu, S. (2026). Ein Blatt für einen Zufriedenheitswert [Figure]. isoglu.com. https://isoglu.com/de/insights/exhibits/isoglu-2026-was-ist-kundenzufriedenheit-abb02/

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