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Abbildung 1Aus „Was ist Customer Experience Management?“
Customer Experience Management: drei Ressourcen, elf Teile
Ein Programm, das nur Fähigkeiten oder nur eine Haltung hat, hat einen Teil des Customer Experience Managements. Die Tabelle zeigt, welchen.
Abbildung 1Customer Experience Management: drei Ressourcen, elf Teile
| Ressource | Teil | Was er bedeutet |
|---|---|---|
| Kulturelle Denkhaltungen | Orientierung an Erlebnisreaktionen | Die Überzeugung, dass kognitive, sensorische, affektive, beziehungsbezogene und verhaltensbezogene Reaktionen an Kontaktpunkten für die Loyalität gleich wichtig sind |
| Orientierung an der Kontaktpunkt-Journey | Die Überzeugung, dass Journeys vor, während und nach dem Kauf der Hauptgegenstand marktbezogener Entscheidungen in der ganzen Firma sein sollten | |
| Allianzorientierung | Die Überzeugung, dass Allianzen mit anderen Firmen der Loyalität dienen, indem sie die Kontaktpunkte im weiteren Umfeld eines Kunden aufeinander abstimmen | |
| Strategische Richtungen | Thematische Geschlossenheit | Zentrale Kontaktpunkte folgen einem gemeinsamen Markenthema |
| Konsistenz | Elemente der Unternehmensidentität bleiben über alle Kontaktpunkte gleich | |
| Kontextsensibilität | Kontaktpunkte passen zur Situation des Kunden und zu ihren eigenen Merkmalen | |
| Vernetzung | Online- und Offline-Kontaktpunkte sind für nahtlose Übergänge verbunden | |
| Fähigkeiten der Firma | Gestaltung der Kontaktpunkt-Journey | Mögliche Journeys planen und ihre Anforderungen an Produktentwicklung, Vertrieb und Kommunikation weitergeben |
| Priorisierung von Kontaktpunkten | Geld, Technik und Personal nach einem datengestützten Schema über die Kontaktpunkte umverteilen | |
| Überwachung der Kontaktpunkt-Journey | Kennzahlen je Kontaktpunkt im Sinne der Journey-Sicht sammeln | |
| Anpassung von Kontaktpunkten | Diese Kennzahlen mit Kundenforschung anreichern, um neue Kontaktpunkte oder Journeys vorzuschlagen |
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Quelle: Homburg et al. (2017), Tabelle 4, S. 388, verdichtet. Die dritte Spalte gibt jede Beschreibung in den Worten des Autors wieder.
PNG4:3, 1600 × 1200, mit Titel, Quellenangabe und Nachweis im Bild isoglu-2026-was-ist-customer-experience-management-abb01.png
Quelle und Evidenz
Jede Zeile nennt eine Aussage zu dieser Abbildung, ihre Quelle und die Art ihrer Prüfung.
- A HJK17-C2 Homburg et al.'s formal definition of CEM (p. 384): "CEM refers to the cultural mindsets toward CEs, strategic directions for designing CEs, and firm capabilities for continually renewing CEs, with the goals of achieving and sustaining long-term customer loyalty."Homburg, Jozic & Kuehnl. (2017)
- A HJK17-C5 A grounded-theory study integrating interviews with 52 managers; CEM is a firm-wide approach with three main categories; firms of 97 to 164,000 employees in manufacturing and services, sampled across consumer industries (pp. 377, 382, 384); they use their own definition of the experience, with affective and relational responses: "field-based insights of 52 managers engaging in CEM with supplementary literature"; "a firm-wide management approach that entails three main categories: a firm’s (1) cultural mindsets, (2) strategic directions, and (3) capabilities"; "The size of the 52 consulted firms varied between 97 and 164,000 employees"; "diversity in size and consumer industries engaging in"; "which comprise both manufacturing (e.g., apparel, consumer electronics, health care) and services (e.g., information and communication, financial services, online retailing)"; "sensorial, affective, cognitive, relational, and behavioral responses"Homburg, Jozic & Kuehnl. (2017)
- A HJK17-C6 Table 4 describes the eleven categories: three mindsets, held as beliefs ("The mindset that ..."), four strategic directions and four capabilities, the capabilities being the process-oriented form of the other two (pp. 386, 388): "The mindset that touchpoint journeys across prepurchase, purchase, and postpurchase situations should be the main object of market-facing decision making across the firm"; "The direction to functionally integrate multiple touchpoints across online and offline environments for seamless transitions between one and another"; "The capability of planning potential touchpoint journeys as a means for business planning and modeling"; "These can be understood as the process-oriented manifestation of the other two CEM categories"Homburg, Jozic & Kuehnl. (2017)
- B CXM-OWN-C2 Figure 1 condenses Homburg et al.'s Table 4 into three resources and eleven parts, paraphrased, with the three mindsets kept as beliefs; it is the authors' coding of 52 interviews with supplementary literature, not a tested model of loyalty.Author paraphrase of HJK17-C5, HJK17-C6 and HJK17-C9
Prüfgrade: A, gegen die gedruckte Seite der Primärquelle geprüft · B, Primärquelle, nur Textebene · C, belastbare Sekundärquelle · D, berichtet.
Aus dem Beitrag
Wachstum, das sich potenziert
Was ist Customer Experience Management?
Customer Experience Management macht die ganze Customer Journey zum Gegenstand der Führung, auch Kontaktpunkte außerhalb der Firma. Die Forschung ist jung.
Den Beitrag lesenDiese Abbildung gehört zu einem Essay: Die Zahlen stehen hier, das Argument dort.
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