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Abbildung 2Aus „Was ist Customer Experience Management?“

Ein Blatt für die Kontaktpunkte der Journey

Für jeden Kontaktpunkt Phase, Eigentümer, angestrebte Reaktion, beobachtete Kennzahl und nächsten Schritt in getrennten Feldern festhalten.

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Abbildung 2Ein Blatt für die Kontaktpunkte der Journey

Ein Arbeitsblatt mit sechs Spalten für die Kontaktpunkte einer Customer Journey: Phase und Rolle, Kontaktpunkt und Kanal, Eigentümer, angestrebte Reaktion des Kunden, beobachtete Kennzahl und was sie verfehlt sowie der nächste Schritt mit Verantwortlichem.PhaseVor, beim odernach dem Kauf, undfür welche Rolle?KontaktpunktWelcher Kontakt,in welchemKanal?EigentümerMarke, Partner,Kunde odersozial?Angestrebte ReaktionKognitiv, emotional,im Verhalten,sensorisch odersozial?KennzahlWelche Messgröße, undwelchen Teil derJourney verfehlt sie?Nächster SchrittGestalten,priorisieren,überwachen oderanpassen: wer?Gehört ein Kontaktpunkt dem Kunden oder dem sozialen und externen Umfeld, braucht die Zeile eine Kennzahl, keinenGestaltungsplan: Dort hat die Firma wenig oder keinen Einfluss.

Quelle: Entscheidungsblatt des Autors. Die Felder für Phase und Eigentümer folgen Lemon und Verhoef (2016), S. 76-78; das Feld für die angestrebte Reaktion folgt ihrer Definition des Kundenerlebnisses, S. 71; die Felder für Kennzahl und nächsten Schritt folgen den Fähigkeiten bei Homburg et al. (2017), Tabelle 4, S. 388, und der Zusammenfassung zur Messung bei Lemon und Verhoef (2016), S. 81-82. Die Felder sind Eingaben der Lesenden; Unternehmensdaten werden nicht geliefert.

PNG4:3, 1600 × 1200, mit Titel, Quellenangabe und Nachweis im Bild isoglu-2026-was-ist-customer-experience-management-abb02.png

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Isoglu, S. (2026). Ein Blatt für die Kontaktpunkte der Journey [Figure]. isoglu.com. https://isoglu.com/de/insights/exhibits/isoglu-2026-was-ist-customer-experience-management-abb02/

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