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Abbildung 1Aus „Falsch-Positive in Churn-Modellen haben Kosten“

Kostenmatrix für Churn-Interventionen

Proaktive Kundenansprache liefert nur bei rettbaren Risikokunden einen positiven ROI. Die Ansprache schlafender oder stabiler Kunden zerstört Marge und kann Kündigungen auslösen.

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Abbildung 1Kostenmatrix für Churn-Interventionen

ModellzustandReale SituationMaßnahmeKostenprofilReaktionNettoertrag
Richtig-Positiv (Rettbar)Echtes Risiko; lösbare Hürde.Ursachenanalyse und Support.Hohe CSM-Zeit.Löst Hürde und verlängert.Positiver ROI: Vertrag gesichert.
Richtig-Positiv (Verloren)Irreversibles Risiko (Insolvenz).Nachlässe und Notfallmaßnahmen.Hoher Rabatt und Zeit.Kündigt dennoch extern.Negativer ROI: Nachlass verloren.
Falsch-Positiv (Stabil)Gesunder Kunde; Nutzungstief.Check-in und präventiver Rabatt.Unnötiger Margenverlust.Nimmt Nachlass an.Negativer ROI: Marge zerstört.
Falsch-Positiv (Schlafend)Inaktiv; Trägheitskunde.Ansprache wegen Mindernutzung.CSM-Arbeitszeit.Kündigt nach Weckruf.Stark negativer ROI: Churn erzeugt.

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Quelle: Framework des Autors auf Basis von Ascarza, Iyengar und Schleicher (2016). Alle Zahlen und Kategorien sind synthetische Richtwerte.

PNG4:3, 1600 × 1200, mit Titel, Quellenangabe und Nachweis im Bild isoglu-2026-falsch-positive-in-churn-modellen-haben-kosten-abb01.png

Quelle und Evidenz

Jede Zeile nennt eine Aussage zu dieser Abbildung, ihre Quelle und die Art ihrer Prüfung.

  • A AIS16-C1 The backfire, verbatim: encouraging customers to switch to cost-minimising plans can "increase rather than decrease customer churn"Ascarza, Iyengar & Schleicher. (2016)
  • A AIS16-C2 The proposed mechanisms are the authors' own: the campaign increased churn "by lowering customers" inertia to switch plans and by increasing the salience of past-usage patternsAscarza, Iyengar & Schleicher. (2016)

Prüfgrade: A, gegen die gedruckte Seite der Primärquelle geprüft · B, Primärquelle, nur Textebene · C, belastbare Sekundärquelle · D, berichtet.

Aus dem Beitrag

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APA 7

Isoglu, S. (2026). Kostenmatrix für Churn-Interventionen [Figure]. isoglu.com. https://isoglu.com/de/insights/exhibits/isoglu-2026-falsch-positive-in-churn-modellen-haben-kosten-abb01/

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